Journey map – Carta legenda Level 1
¿Qué es un Journey map?
El journey map, o mapa de viaje del cliente, es una herramienta que permite visualizar y analizar el recorrido que un cliente realiza desde el momento en que toma conciencia de la existencia de un producto o servicio, hasta el momento en que se convierte en un cliente fiel.
Contenido público desde Youtube, canal RodrigoXperience, ¿Cómo hacer un Customer Journey Map? por RodrigoXperience.
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¿Cómo aplicamos el Journey map?
Para poder aplicarlo a nuestra idea, negocio o emprendimiento debemos:
- Establecer objetivos claros para el mapa
El primer paso para crear un journey map exitoso es establecer objetivos claros. Debes definir qué es lo que quieres lograr con el mapa y cómo lo vas a utilizar. Por ejemplo, el objetivo podría ser mejorar la experiencia del usuario en tu sitio web, identificar los puntos de fricción en el proceso de compra o aumentar la retención de clientes.
- Perfilar tu buyer persona
Una vez que tienes claro el objetivo del mapa, es importante perfilar a tu buyer persona. Debes conocer a tu cliente ideal en detalle para poder entender sus necesidades y motivaciones en cada etapa del recorrido.
- Identifica las fases o etapas
El siguiente paso es identificar las fases o etapas del recorrido del cliente. Estas fases pueden variar según el negocio, pero en general, se pueden dividir en las siguientes etapas: conciencia, consideración, decisión y post-venta.
- Interacciones de tu cliente
En cada etapa del recorrido, tu cliente tendrá diferentes interacciones con tu marca. Es importante identificar estas interacciones para poder entender cómo tu marca se relaciona con el cliente en cada momento.
- Enumera los puntos de contacto
Cada interacción con el cliente se produce a través de diferentes puntos de contacto, que pueden ser tanto online como offline. Es importante identificar estos puntos de contacto para poder optimizar la experiencia del cliente en cada uno de ellos.
- Identifica los elementos de tu mapa
Una vez que has identificado las fases, interacciones y puntos de contacto, es importante identificar los elementos que conforman el mapa. Estos elementos pueden incluir emociones, momentos claves o críticos y oportunidades.
6.1 Emociones
Las emociones juegan un papel importante en la experiencia del cliente. Es importante identificar las emociones que tu cliente experimenta en cada etapa del recorrido y trabajar para optimizarlas.
6.2 Momentos claves o críticos
Existen momentos claves o críticos en el recorrido del cliente que pueden marcar la diferencia entre una experiencia positiva o negativa. Es importante identificar estos momentos y trabajar para optimizarlos.
6.3 Detectar Oportunidades
El mapa del recorrido del cliente también puede ser una herramienta para detectar oportunidades de mejora en tu negocio. Identifica las áreas en las que tu marca puede mejorar y trabaja en ellas.
- Determina los recursos
Para implementar un journey map, necesitarás contar con los recursos necesarios. Determina qué recursos necesitas y cómo los vas a obtener.
- Realizar por tu cuenta el recorrido
Una vez que has creado el mapa, es importante realizar el recorrido por tu cuenta para poder entender cómo se siente el cliente en cada etapa del recorrido.
- Mejora continua
El mapa del recorrido del cliente debe ser una herramienta de mejora continua. Es importante revisar y actualizar el mapa regularmente para asegurarte de que siga siendo relevante y útil
Ejemplos prácticos
Fuente:
Customer Journey Map: qué es, cómo crearlo y ejemplos (hubspot.es)
