Service Blue Print – Carta leyenda level 1
¿Qué es el Service Blue Print?
El Service Blueprint es una herramienta visual que se utiliza para diseñar y mejorar la experiencia del cliente en un negocio. Se puede aplicar a diferentes tipos de empresas, incluyendo ecommerce. En esencia, el Service Blueprint es una representación gráfica del proceso de servicio que muestra cómo se entrelazan los procesos internos y las interacciones con el cliente.
¿Cómo lo aplico al ecommerce?
En el contexto del ecommerce, el Service Blueprint se utiliza para identificar y visualizar todos los puntos de contacto del cliente con el negocio, desde la búsqueda de productos hasta la entrega de los mismos. A través de esta herramienta, se pueden identificar los procesos clave, los problemas y las oportunidades de mejora para la experiencia del cliente.
La estructura básica del Service Blueprint incluye cinco capas principales:
- Capa de clientes: esta capa representa a los clientes y sus acciones en el proceso de compra. Se incluyen todas las interacciones que el cliente tiene con el negocio, como la navegación por la página web, la búsqueda de productos, el proceso de pago y la recepción del producto.
- Capa de resultados: esta capa muestra los resultados de las interacciones del cliente con el negocio, como la satisfacción del cliente, la fidelidad del cliente y las ventas.
- Capa de procesos internos: esta capa representa los procesos internos del negocio que soportan la experiencia del cliente. Esto puede incluir el proceso de gestión de inventario, el proceso de envío de productos y el proceso de atención al cliente.
- Capa de soporte: esta capa representa los recursos necesarios para que los procesos internos del negocio funcionen correctamente. Esto puede incluir el uso de tecnología, herramientas de software, personal de atención al cliente, proveedores externos, entre otros.
- Capa de gestión: esta capa representa la gestión y supervisión de los procesos internos del negocio. Esto puede incluir la gestión de recursos humanos, la supervisión de los procesos de gestión de inventario y la toma de decisiones estratégicas.
¿Cúal es el objetivo?
El objetivo del Service Blueprint es ayudar a los negocios a comprender la experiencia del cliente y mejorar la calidad del servicio. Al utilizar esta herramienta, los negocios pueden identificar los problemas y oportunidades de mejora en el proceso de compra del cliente, y así mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las ventas en línea. Además, el Service Blueprint puede ser utilizado para diseñar nuevos procesos o servicios y para evaluar el rendimiento del negocio.
